A frase “O marketing é a alma do negócio” é verdadeira, mas não significa que todo empreendimento deve ser promovido da mesma forma. As estratégias de marketing de serviços, por exemplo, são mais específicas a esse nicho de atuação e ajudam  as empresas que atuam na prestação de serviços a se destacarem.

Com isso, já que cada setor e empresa tem suas especificidades e apresenta uma circunstância diferente que deve ser considerada, uma análise é crucial para identificar e determinar quais serão as estratégias utilizadas, sendo mais efetivas para o setor que não atua com um produto palpável.

O setor de serviços tem um papel muito importante para a sociedade, ajudando a movimentar a economia e agregar atividades importantes para o funcionamento de negócios e diversos setores.

Deste modo, um ponto que os empreendedores precisam se atentar é com relação às táticas de para promover os serviços de forma efetiva, considerando que não podem ser as mesmas ações utilizadas para a divulgação de produtos, tendo em vista esse aspecto mais subjetivo de negócio.

Assim, incorporar práticas mais específicas, focadas em convencer o cliente, demonstrar o valor e importância do negócio, bem como atender as expectativas do cliente e objetivo da marca, de forma alinhada, é uma solução interessante para o crescimento da empresa.

Independentemente do tipo de serviço que será oferecido, entender o conceito de marketing para esse setor é uma maneira de conseguir destaque para o seu negócio no mercado de forma qualificada. 

O que são serviços?

Os serviços visam atender as necessidades das pessoas através da realização de tarefas. Considerando este fato, existem serviços em diferentes áreas, como educação, transporte, saúde, alimentação, telefonia, entre outras.

Cada um destes segmentos, por mais diferentes que sejam, têm em comum a prestação de serviços e atividades cruciais para o desenvolvimento de outros setores e negócios.

Diferentes de bens de consumo e produtos que podem ser tocados, os serviços estão relacionados à experiência dos usuários e ao valor/facilidade agregada às rotinas por meio dessa contratação.

Nesse sentido, a contratação de um plano de telefonia, um curso, um conserto de laje protendida, são exemplos de serviços.

Cabe ressaltar, contudo, que em muitos casos, os prestadores de serviços devem ser vistos como parceiros de negócios ou um provedor de melhorias aos clientes, não havendo uma postura hierárquica de “chefia” no relacionamento, sendo benéfico para ambos, como é o caso do marketing.

Características dos serviços

Os serviços possuem algumas características que possibilita diferenciá-los de forma simples dos produtos. As principais características são:

Ausência de propriedade

Ao fazer a contratação de um serviço, você adquire o direito de receber uma respectiva prestação, além de ter o direito ao uso, acesso ou arrendamento do item adquirido, mas não à sua posse, estimando suas ações e potenciais resultados.

Heterogeneidade

Mesmo que sejam similares, dois serviços nunca são iguais ou idênticos, levando em conta que podem ser prestados em locais com características diferentes (por exemplo em obras ou instalação de serviços eletrônicos e telefônicos) ou mesmo as necessidades identificadas se diferem (como em ações de marketing).

Além disso, os profissionais e materiais envolvidos agregam características específicas e únicas aos serviços e resultados obtidos.

Intangibilidade

Um serviço é algo que não pode ser tocado, logo recebe essa característica de intangibilidade, o que impacta no valor percebido e na necessidade de destacar esses aspectos ao negociar os serviços.

Inseparabilidade

O consumo e a produção são parciais ou totalmente simultâneos.

Perecibilidade

O serviço é algo que não pode ser armazenado como os produtos. Ele se encerra junto da prestação.

O que é marketing de serviços?

O marketing de serviços consiste em um conjunto de técnicas que ajudam a explicar o valor dos serviços, demonstrando quando contratá-los, visando convencer o cliente a escolher uma empresa específica para fechar parceria.

Um serviço pode ter diferentes utilidades e, dependendo dos objetivos do cliente, os critérios de contratação podem mudar.

Além disso, aspectos como a concorrência entre as empresas prestadoras de serviço, promessas, expertise, objetivo percebido e a possibilidade do cliente desistir de contratar o serviço, são fatores que devem ser levados em conta.

Inclusive, essas informações são muito importantes para elaborar o planejamento, verificando as principais forças e fraquezas do negócio para trabalhar essas percepções e soluções junto ao mercado consumidor, sanando dúvidas e agregando valor e boas experiências com a empresa.

Com tantas variáveis, apostar no marketing de serviço é a melhor opção para as empresas convencerem os clientes a fecharem o serviço de placa de acm preço, ou qualquer que seja o ramo de atuação.

Os 7Ps do Marketing de Serviço

Explicações superficiais sobre o marketing de serviço podem deixar os empreendedores confusos a respeito de como colocar essa estratégia em prática e ter bons resultados.

 

O modo de obter ganhos interessantes é entendendo bem os princípios que o marketing de serviços se baseia e o papel de cada uma dessas características para persuadir e conquistar clientes.

No universo do marketing é muito comum ouvir falar dos 4Ps para as estratégias focadas em produtos. Contudo, para os serviços, o número de P’s difere, alcançando 7 ps do marketing de serviço e que são distribuídos da seguinte forma:

  1. Produto

Parece estranho estar falando de serviço e o primeiro “P” ser de produto, mas todo serviço realizado pode ser definido como o produto que será comercializado, de forma intangível, . Ou seja, gera um resultado e valor para o cliente.

Por isso, é muito importante ter em mente qual o produto que será comercializado.

Uma empresa que presta serviços de manutenção, por exemplo, vende para os clientes a perspectiva de que terão um produto/equipamento novo por um preço acessível, ajustando seus equipamentos com qualidade.

Assim, ter a ideia de produto bem definida é essencial para não fugir dos interesses/dores dos clientes, permitindo estar sempre bem posicionado no mercado.

  1. Preço

O preço é uma parte bem desafiadora, pois acertar é algo que demanda tempo e, no caso dos serviços, envolve alguns fatores subjetivos e de percepção – devendo reforçar aspectos para uma cobrança mais efetiva junto aos clientes. Dependendo do ramo de atividades e tarefas pode ocorrer alterações de valores.

Sendo assim, estabelecer um padrão baseado nos valores praticados no mercado, a qualificação necessária para o serviço e o tempo gasto com a atividade de impressão de livros infantil cristão, por exemplo, e de outras tarefas ou elementos relevantes podem ajudar no processo de precificação.

Este procedimento permite ser justo com os clientes e ter excelente lucratividade, um grande objetivo em diversos negócios.

  1. Promoção

A promoção é toda a parte relacionada a comunicação com o público e os meios utilizados para divulgar os serviços oferecidos e publicidades criadas.

Envolve a linguagem adotada para os anúncios, mensagens e até para a comunicação diária com os seguidores nas redes sociais.

Para a promoção é importante ser diferenciado, inovador, dinâmico e humano, conforme os objetivos da empresa e o perfil traçado como público-alvo.

Com essas ações e a ação do tempo, é possível conquistar a confiança das pessoas e criar uma percepção de valor maior do serviço que será oferecido.

  1. Praça

A praça diz respeito ao local utilizado para o trabalho, seja as áreas de atendimento, atuação e divulgação, bem como o espaço em que o estabelecimento estará alocado. Além disso, é preciso considerar questões como:

  • A prestação de serviços será na casa dos clientes, local próprio para isso ou na loja?
  • O serviço pode ser feito a distância ou só acontece se for presencialmente, como locação de impressoras?

Outro ponto importante é a logística necessária para a realização do serviço, pois isso ajuda a determinar os prazos, disponibilidade de agenda e distâncias de locomoção, bem como os custos e orçamento feito.

Estes e outros detalhes podem fazer a diferença na capacidade da empresa em realizar todas as funções com qualidade e no processo de escolha dos clientes.

  1. Pessoas

A parte de pessoas está relacionada à escolha dos profissionais que formarão a equipe que representará a sua empresa na prestação de serviços, bem como os consumidores.

Ter pessoas qualificadas é algo de imenso valor para a sua empresa, pois quanto mais bem treinados e preparados os colaboradores, maiores serão as chances de realizarem um bom atendimento, mantendo o padrão de qualidade e satisfazendo os clientes na prestação de serviços.

Uma equipe qualificada em uma empresa de manutenção de ar condicionado, por exemplo, desperdiça menos recursos, gera mais negócios e motiva os clientes a recomendarem o serviço e gerar o famoso marketing boca a boca.

Em relação ao público, é possível traçar perfis mais claros/específicos para a prestação de serviço, direcionando campanhas mais efetivas e segmentando ações e a própria forma de prestar atendimentos na jornada de compra, que será diferente quando visar uma empresa ou uma pessoa física, por exemplo.

  1. Processos

Uma questão importante que os empreendedores precisam pensar é que não basta finalizar bem o serviço para ser, novamente, contratado pelo cliente. É necessário, sempre que possível, superar as expectativas.

O desenvolvimento de todas as etapas de trabalho com eficiência e clareza, desde o início, é um fator-chave para garantir que os clientes voltem e indiquem os serviços.

Processos bem estabelecidos internamente também permitem mostrar de modo simples ao cliente o que será feito, evidenciando as melhorias e processos, tornando mais claro os valores e demais necessidades e aspectos do negócio, por exemplo

Com um mercado que oferece sempre diversas opções, os clientes podem optar pelos serviços que julgam ser mais seguros e os processos claros atuam como uma poderosa ferramenta de marketing e decisão.

  1. Palpabilidade

A palpabilidade está relacionada a todas as evidências físicas do serviço que precisa ser divulgado. 

Os serviços, por serem intangíveis, precisam de algumas pistas visuais que permitam que o cliente visualize melhor o valor da oferta e o que pode ser proporcionado, mesmo enquanto experiência.

Este P inclui diversos fatores, desde a maneira que é exibido o site e redes sociais, cartões de visita até a maneira dos prestadores se vestirem e se portarem durante o serviço, bem como serviços já prestados e depoimentos de antigos clientes.

Etapas importantes para aplicar o marketing de serviço

Você deseja colocar o marketing de serviço em prática e não sabe por onde começar? Seguindo essas etapas é possível conseguir excelentes resultados para a sua empresa de guilhotina industrial.

  1. Conheça o público-alvo

Entender os desejos e necessidades do público é o primeiro passo para pensar as maneiras de promover o serviço e a satisfação dos clientes, nos processos que serão executados e os serviços oferecidos, bem como em toda a publicidade criada.

  1. Defina o seu diferencial e missão

Ter elementos para se destacar perante os concorrentes deve ser a missão do seu negócio.

Assim, é preciso ter clareza ao definir para as equipes e potenciais consumidores o porquê este serviço deve existir e quais impactos ele traz à rotina dos consumidores, evidenciando o valor da empresa e promovendo a identificação do cliente, compondo informações importantes e que ajudam a guiar as estratégias.

  1. Aposte no marketing de conteúdo para se tornar autoridade 

O desenvolvimento de conteúdos é a melhor ferramenta para as empresas que desejam se tornar autoridade na área de atuação e chamar atenção do público.

Com um planejamento de conteúdo eficiente, uma  loja de bicicleta pode criar conteúdos em diferentes formatos e divulgá-los.

Assim, quando as pessoas realizarem pesquisas na internet, poderão encontrar a sua empresa e contratar os serviços oferecidos, a partir da relevância criada com os materiais de valor, que devem solucionar as dúvidas dos consumidores sobre a área de atuação.

  1. Tenha metas

Metas realistas e bem definidas são fundamentais para que as estratégias de marketing de serviços sejam eficientes e os objetivos da marca sejam atingidos com qualidade.

Com objetivos claros, a equipe poderá colaborar, dando o melhor de si para alcançá-los.

A definição de metas é muito mais do que estabelecer prazos. É necessário criar senso de urgência, algo necessário para que todo o planejamento de marketing dê certo e as campanhas criadas façam mais sentido para o objetivo traçado.

Montar um plano de ação e fazer o acompanhamento dos resultados de perto são outras etapas importantes no marketing de serviço, mensurando os resultados e promovendo ajustes e melhorias às campanhas sempre que necessário.

Como ter uma boa segmentação do público no marketing de serviços?

Um marketing bem desenvolvido passa diretamente pelo poder de segmentação das campanhas e atinge os públicos mais propensos a contratar o negócio.

Basicamente, a ação consiste em oferecer conteúdo de qualidade para as pessoas certas e na hora certa. Mas como realizar isso?

  • Investindo em SEO (Search Engine Optimization) e marketing de conteúdo;
  • Estudando outros tipos de marketing;
  • Realizando a automação de marketing;
  • Delimitando o público almejado;
  • Definindo o funil de vendas;
  • Criando materiais para diferentes estágios da jornada.

Com estas dicas, é possível ter resultados interessantes com o marketing de serviços, prestando uma excelente manutenção de  elevador residencial, algo que pode render excelentes resultados para a empresa.

Deste modo, incorporar o marketing de serviço no seu negócio é o modo de aumentar a lucratividade, número de clientes e se consolidar no mercado.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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