Os chatbots para a comunicação empresarial podem ser usados pelas organizações para fins internos e externos.
Os chatbots internos podem ser acessados por funcionários, por exemplo, para buscar assistência em tarefas desconhecidas, ou mesmo para obter mais informações sobre processos.
No caso dos chatbots externos, eles são aplicados e desenvolvidos para que possam conversar com os clientes, parceiros ou outras partes interessadas na empresa, oferecendo suporte de atendimento ao consumidor, o famoso SAC, por exemplo.
Para assimilar essa tecnologia moderna, que tem se baseado cada vez mais na IA (Inteligência Artificial), os chatbots para comunicação empresarial têm sido utilizados, principalmente, de maneira interna.
Muitas empresas querem, primeiro, ganhar experiência com um público que não seja tão crítico quanto os agentes externos e que seja possível facilitar a rotina e melhorar a implementação da ferramenta.
Dependendo da organização, os testes com essa tecnologia estão presentes em pequenos projetos de comunicação interna.
Crescimento de chatbots atende nova realidade
Com o surgimento das redes sociais e de aplicativos de mensageiros eletrônicos, uma das ferramentas digitais mais utilizadas, o e-mail, deixou de ser o principal canal de comunicação dentro das empresas, e até mesmo com os clientes, sendo mais um dos suportes para isso.
Desde então, as pessoas utilizam o DM (Direct Message) das redes sociais, ou então os aplicativos presentes, principalmente, em celulares, para conversar com os amigos, parentes, se conectar com diferentes marcas, pesquisar produtos e buscar conteúdo sobre marcas.
Dessa forma, surge uma grande questão para as empresas: como alcançar os clientes antigos e engajar os novos com eficiência nesses canais? Ou mesmo, como melhorar a integração das equipes e tornar a comunicação mais fluida?
A resposta é simples e direta, e ainda por cima está entre as inovações provenientes da tecnologia: os chatbots para a comunicação empresarial desenvolvidos para assuntos internos e externos.
Isso dá às marcas a possibilidade máxima de interagir com funcionários, colaboradores terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, além dos clientes, é claro, em uma plataforma que todos estão familiarizados e que já usam diariamente.
As redes sociais e os aplicativos de mensagem eletrônica permitem que as organizações alcancem um público numeroso, para que assim possam oferecer os serviços e produtos da melhor forma possível.
Além disso, a maioria dos usuários está dentro de uma faixa etária em que a geração está acostumada com essas novas tecnologias. Isso significa que abrange um grupo demográfico muito importante para anunciantes, editores e marcas – podendo ter materiais e atendimento mais direcionados.
Embora as redes sociais facilitem esse processo e aproximação, podendo ser automatizados, os chat bots possibilitam tornar essas conversas mais humanizadas, práticas e permitem a integração com outros sistemas e plataformas, inclusive sendo implementado nos sites.
O que são e como funcionam os chatbots
Um chatbot é um serviço alimentado por regras e, por vezes, inteligência artificial.
Os usuários se comunicam com um mensageiro eletrônico por meio de interface de bate-papo, semelhante à forma como falariam com uma pessoa real.
Trata-se de um programa de computador que simula uma conversa humana natural, em que é possível se comunicar usando comando de voz ou mensagens de textos.
Os chatbots para comunicação empresarial interpretam e processam as palavras ou frases do usuário e dão uma resposta predefinida instantânea.
Para melhor compreensão, existem 3 tipos principais de chatbots, como descritos a seguir:
- Chatbots baseados em regras
Este é o tipo mais simples de chatbot que pode ser encontrado em funcionamento.
Normalmente, um usuário interage com eles utilizando botões, chaves codificadas e opções pré-definidas, como em um caixa eletrônico de uma agência bancária.
O modelo em questão exige que o usuário faça algumas seleções para que o robô possa dar uma resposta melhor e mais relevante.
Devido a isso, esse tipo de chatbot tem uma jornada do usuário mais longa, e são os mais lentos para guiar o cliente para o objetivo desejado.
A aplicação é aceitável quando se trata de responder aos problemas básicos de suporte ao cliente ou direcionamento a diferentes centrais.
Ou seja, aqui o chatbot faz perguntas ou exibe menus e o usuário as responde com botões. Com base nisso, o chatbot resume as informações coletadas e fornece uma resposta.
- Chatbots intelectualmente independentes
Esses chatbots são baseados em machine learning, que ajuda o sistema, neste caso um chatbot, a aprender com as entradas e solicitações de um usuário.
Ou seja, esses chatbots são treinados para entender determinadas palavras-chave e frases que acionam a resposta do robô e, continuamente, são aprimorados com base nesses comportamentos.
Caso seja necessário aprender sobre instalação de chuveiro de emergência, há programas desenvolvidos para esse assunto específico, e atender de maneira segura os usuários.
Essas frases de gatilho também podem ser combinadas com botões e menus que facilitam ainda mais a interação do usuário com a máquina.
- Chatbots com inteligência artificial
Esse tipo de chatbot está entre os mais avançados quando se trata de tecnologia.
Ele usa aprendizado de máquina e IA para lembrar o contexto da conversa e as preferências do usuário, podendo tratar desde anéis de segmento para o setor industrial, até assuntos mais cotidianos.
Esses robôs podem pular de um ponto de cenário de conversa predefinido para outro quando necessário e atender a solicitações aleatórias de usuários, qualquer que seja o momento de interação.
Além das empresas, para exemplificar de uma maneira mais eficiente, basta imaginar os assistentes virtuais que podem ser encontrados em celulares, assim como equipamentos eletrônicos que possuem essa finalidade.
As empresas podem utilizar esses recursos, a partir de parcerias comerciais, para atender a requisitos dos usuários no conforto do lar, ou onde quer que tenha acesso a internet e um equipamento eletrônico preparado para esse tipo de serviço. Inclusive, os próprios escritórios podem ser melhorados por meio dessa ferramenta.
A importância e os benefícios dos chatbots
Não é segredo que muitas empresas usam chatbots para fornecer informações aos clientes, notificar sobre atualizações, promover produtos e serviços, ou mesmo aceitar pedidos e pagamentos.
Dessa forma, a implementação de chatbots para comunicação empresarial se mostra muito importante, levando a diversos benefícios no dia a dia.
- Melhor engajamento dos clientes
Não há como negar que, quanto mais rápido uma empresa responde a um cliente em potencial, maiores são as chances de fechar um negócio.
A maioria dos consumidores, como aquelas que buscam informações sobre EPS isopor, espera receber uma resposta da empresa em que está em contato o quanto antes.
As pessoas vivem em um mundo globalizado, intenso e dinâmico, e não estão dispostas a esperar horas passarem para receber apenas uma resposta genérica por e-mail.
Visto por esse ângulo, os clientes naturalmente escolherão o fornecedor que exige menos esforço para entrar em contato e que oferece um suporte mais rápido, personalizado e seguro.
- Interface familiar e amigável
A escolha de uma interface apropriada é essencial para uma ótima experiência de usuário, ou seja, aquela que manterá os clientes envolvidos com a empresa.
Os chatbots são construídos a partir de mensageiros de bate-papo, e é por isso que uma interface de robô será natural para os usuários que buscam por plataforma elevatória preço, pois eles usam esses aplicativos todos os dias para se comunicar e se conectar com amigos e familiares.
Isso proporciona às empresas a oportunidade de alcançar os clientes em um plataforma em que confiam, desde que seja criada uma conversa personalizada e que faça com que os usuários se sintam à vontade e confiantes ao usar os serviços ou comprar um produto.
- Disponibilidade a todo instante
De uma maneira segura, é possível afirmar que os chatbots são os funcionários mais confiáveis dentro de uma empresa. Isso sem mencionar que estão sempre dispostos a consultar e fornecer aos clientes respostas instantâneas, todos os dias da semana, a qualquer horário do dia.
Os chatbots estão trabalhando o tempo todo e criam a melhor experiência para o cliente ao atender, de forma instantânea, às solicitações do usuário.
Assim como é importante contar com mão de obra de pessoas reais na produção de artefatos de cimento, e estas precisam descansar, se alimentar, tirar férias e folgas, contar com um chatbot, que trabalha constantemente, é essencial para ajudar os clientes em situações específicas de atendimento e venda, preservando a equipe para outras ações mais estratégicas.
- Aumento de vendas e qualificação de leads
Determinados chatbots são desenvolvidos para orientar e conduzir os usuários pelo processo de compra de produtos e serviços de maneira correta.
Além disso, há aplicativos e mensageiros que oferecem suporte a pagamentos, em diferentes formatos eletrônicos, o que cria uma oportunidade de compra sem qualquer tipo de problema.
A longo prazo, essa interação entre um robô e uma pessoa tem um impacto consideravelmente positivo nas taxas de vendas.
Além disso, um chatbot, com a programação correta, qualifica leads, os potenciais clientes, para que os funcionários realizem melhores contatos apenas com aqueles tem mais potencial de conversão, por exemplo, ou situações de resolução mais complexa.
Um robô simplesmente direciona perguntas simples a uma pessoa para coletar os dados e detalhes necessários sobre ela.
Além disso, os robôs podem ser integrados a um sistema CRM (Customer Relationship Management), ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, e adicionar novos leads que precisam de solo grampeado, se for o caso, e atualizar informações sobre os clientes atuais.
Conclusão
Os chatbots para comunicação empresarial, tanto no aspecto interno e principalmente no âmbito externo, estão gradualmente transformando os contornos de atendimento ao cliente.
Somado às tecnologias que se apresentam cada vez melhores e mais acessíveis, os chatbots estão adicionando uma nova dimensão a diferentes cenários em todos os setores de uma organização, como:
- Atendimento ao cliente;
- Engajamento nas redes sociais;
- Marketing digital personalizado;
- Setor de vendas dinâmico.
Sendo assim, toda e qualquer empresa precisa de um plano de implementação de chatbots para comunicação empresarial, e assim poder aproveitar ao máximo os robôs em termos de geração de leads, integração e escalabilidade do suporte, além de insights para ajustes e melhorias.
De qualquer forma, por fim, é igualmente essencial identificar as áreas que demonstram preocupação e, em seguida, iniciar a implantação de chatbots para, aí sim, alcançar as vantagens de negócios.
Com tantos benefícios para as empresas, é importante que uma organização, seja uma vendedora de piso laminado colocado com rodapé preço ou uma prestadora de serviços como de implementação de dispositivos para automação, sigam essa tendência e integrem um chatbot para as questões corporativas comunicacionais.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.